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Vier Phasen des richtig geführten „Schlechte-Nachrichten-Gesprächs“

Ein psychologisch günstiges Vorgehen beim Führen eines solchen Gespräches gliedert sich in vier Phasen mit folgenden Regeln:

Phase 1

Die „schlechte Nachricht“ ist nach kurzer „Vorwarnung“, dass etwas Unangenehmes folgt, bald – und klar auf das Verstehen des Gesprächspartners abgestimmt – mitzuteilen und angemessen zu begründen. Also sind umschweifige Einleitungen, Andeutungen, Rechtfertigungen oder Vorwürfe etc. zu vermeiden. Der Gesprächsleiter/Überbringer muss sich darüber im Klaren sein, dass durch die Mitteilung beim Gesprächspartner eine Frustration ausgelöst wird.

Phase 2

Infolge der Frustration ist es höchst wahrscheinlich, dass sich beim Gesprächspartner Affekte bilden, welche er auch deutlich zeigt. Lassen Sie ihm/ihr Zeit, solche heftigen Gefühle (Affekte) zu haben und auszudrücken, bewahren Sie Ruhe und innere Distanz. Unbedingt ist also zu vermeiden, auf ihn einzureden, ihn zurechtzuweisen, an die Vernunft zu appellieren, zu trösten etc.

Phase 3

Besprechen Sie mit Ihrem Gesprächspartner seine Enttäuschung, die aggressiven Gefühle, zeigen Sie vor allem Verständnis für seine Reaktion, ohne sich inhaltlich-materiell auf ein Argumentieren einzulassen. Wiederholen Sie allenfalls die Begründung. Das Ziel dieser Phase ist das Abklingen der Affekte, die Beruhigung und eine erste Klärung der Situation.

Phase 4

Jetzt haben Sie die Voraussetzungen geschaffen, dass nun an konstruktiven Lösungen gearbeitet werden kann. In dieser Phase geht es darum, die Möglichkeiten und Chancen zu sehen, welche durch das Nein (die „schlechte Nachricht“) jetzt erst sichtbar werden. Jedes Nein ermöglicht auch Neues. Diese neuen Möglichkeiten können sich entweder auf neue Alternativen der Handlung beziehen, aber auch auf Lernprozesse wie Einsicht, Selbsterkenntnis, neue Vorsätze usw.

Vielleicht gelingt es nicht, auch die letzte Phase im gleichen Gespräch zu bewältigen. Vereinbaren Sie in diesem Fall einen baldigen neuen Termin.

Der Gesprächsleiter sollte dem Gesprächspartner nun helfen, Erkenntnisse, bzw. mögliche Auswege zu gewinnen.

Wenn Sie diese vier Punkte beachten, werden Sie sich in einem echten Sinne menschlich verhalten und wesentlich dazu beitragen, dass der Gesprächspartner eine Frustration nicht nur negativ erlebt, sondern sie konstruktiv umsetzen kann.

 

 

 

 

Aktualisiert am November 7, 2017

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